当前位置:U乐娱乐平台>新闻中心 > 新闻资讯 > 热点新闻
热点新闻
产品解码,做一个懂生活的经营者
[2017-11-05] 来源:热点新闻 阅读数:[5]
周二与美国福特友人进行了一次简单的合作交流,交流过程中确实学到了许多,众多有实力有资金者进入,汽车后市场即将洗牌,但我始终坚持一个真正的服务性品牌不应该是以以企业为本,不是以资源为本,更不是以成本为本,而始终都是以人为本,Nige Brackenbury先生( 福特客户服务部,亚太区副总裁)与John O'Shaughnessy先生( 福特客户服务部,亚太区财务总监)描述QL的前端实力我很羡慕向往,这于一个目标星辰大海的品牌必不可少而且中国汽车后市场也是极为或缺的,不过正如我的那句玩笑话:中国车主可比QL品牌所覆盖的那些欧洲国家的车主要难伺候的多了。技不压身,四个字害苦了多少汽车后市场的有志青年!汽车服务,毕竟是做服务的,服务的对象是人,而不是车。结果,大量的时间花在了研究技术上,却很少被顾客认可,顾客粘度越来越低。究竟是为什么呢?难道好手艺,真的换不来好顾客?我们在提升用户体验上有自己独到的方法吗?相信90%以上店老板的回答是“专业”,可专业技术和车主需求有关系吗?比如,把车修好,是解决车主生活便利性的需求,所以修好车并不是最终的目的。找不到车主的需求,融不进车主的生活,那么我们的服务基本无从谈起。不懂生活,就不懂服务;不懂服务,就无法开店。所以,我们需要对产品进行解码,和顾客的生活对接,提升用户的消费体验。海底捞有另类的等位,麦当劳有各种儿童娱乐,宜家有1元的甜筒,星巴克有精英文化。经过无数次的总结和论证,真正做到用户体验提升的有至关重要的两件事要做。一个是把产品外延和消费者的生活习惯进行对接,另外就是持续的坚持这种对接。而产品外延变成了一种转码器,把产品变成了消费者容易接受的生活必需品,结果让顾客对其欲罢不能。解码产品语言,让顾客能明白你在关心他们。我经常给我们加盟店的老板解释,我们是做服务的,不是卖服务的;我们的顾客是人,不是车。车主之所以来我们店里消费,其根本出发点其实是比较复杂。就像很多人喝咖啡,第一选择是星巴克,但是到底为什么会选星巴克,往往他们说不清楚。这么说吧,星巴克的咖啡豆不是最好的,仅仅是普通档次。星巴克的定位很清晰,是大多数人中的精英,或者说是精英中的大多数人。星巴克用人群定义,营造品牌文化,不论在美国还是其他国家,始终保持着一种特殊的品味和格调。慢慢的,去星巴克,就成了都市白领们的口头时尚。会谈的时候去星巴克、约会的时候去星巴克、写作的时候去星巴克、休憩的时候去星巴克、发呆的时候还是去星巴克,至于星巴克的咖啡味道如何,已经无法从口味上去和竞争对手比较了。星巴克贩卖的是一种文化,为顾客提供的是一种有格调的消费体验,让人在心理上得到一种满足。这是滑过味蕾,流经食道,注入肠胃,渗入人心的一种体会。星巴克把咖啡解码成为了一种生活方式,顾客非常轻松的与之成功对接了。于是,每当人们希望得到这种生活时,就会去星巴克消费。非常强大的顾客粘度,让我们无法企及。汽车服务行业的产品解码,可以说基本上没有真正被尝试过。大多数人只是就产品卖产品。时代发展到今天,仅从洗车的干净程度上来与对手竞争,就是一场两败俱伤的局。顾客之所以要求把车洗得一尘不染,是因为除此之外,店面没有给顾客其他任何层面上的满足。我们经常举的一个例子是麦当劳,相信没有一个顾客会觉得麦当劳的东西好吃,但我们为什么还要去呢?常常是因为,孩子喜欢,而孩子为什么会喜欢呢?因为它友好,孩子有专门的游乐区,可以拿到各种各样的玩具,还有专门给孩子的微笑。最后,我们自己也养成了去麦当劳的习惯,出差候机的时候,等车的时候。所以,麦当劳提供的产品不一定好,他们研究如何实现标准化,而研究U乐娱乐平台的是如何提高顾客的消费体验。回到咱们的行业来看,如果只是一味的提高洗车质量,是不是就掉进了只求口味而忘记体验的怪圈里。车是洗干净了,可顾客还是不满意。想想,我们是不是经常遇到这样的窘境。于是,我们要做的是,把洗车、打蜡、内饰清洗这些项目的外延找到,从而解码给消费者,把他们变成消费者容易接受的身边事。比如,内饰清洗,可以办理套餐,全年不计次的。顾客知道家里的厨房,每天做完饭打扫一次就很干净,也很轻松。如果一个月不处理,集中一次打扫不仅费时费力,而且有些污渍还是不可逆的,事倍而功半。车内饰也是一样的道理。所以,我们的美容讲究便利,讲究日常维护,我们满足的是顾客对清洁的便利性需求。而如果仅从清洗的干净程度上去解释,往往无法达到预期效果,顾客还会找出很多质量问题,同时与其他店面比价格,让店老板陷入左右为难的尴尬境地。还是那个问题,顾客真的是在寻找把车洗到最干净的店面吗?不是!他们在找最了解自己的店面。所以,从这个层面上来说,每个人的性格是不同的,不同定位的店面,吸引不同性格的顾客。避免同质化竞争,是产品解码的第一步。现在,我们知道产品解码的方向是生活,一个懂得生活的经营者,才能发现生活中的各种需求,从而找到办法满足它。人们在偌大的宜家商场走完全程之后,已经感到了购物的辛苦。此时,甜品不仅能给人能量,更能给人带来好心情。于是,在宜家商场的收银台边,有小卖部卖起了甜筒。不仅卖甜筒,而且是市面上最便宜的甜筒,1元/个。真的有很多人,是冲着1元甜筒前来宜家购物。而这就是生活,生活中的人们有对甜味的需求,还有淘便宜的需求,于是宜家商场满足了它。消费者会连带思维到其他产品上,他们会认为宜家出售的所有产品都是物美价廉的。回到汽车服务店,消费者的生活,我们了解多少呢?车主来我们店洗车的第一需求是什么?我们融入到车主的生活中去,才发现他们的第一需求并不是把车洗干净,因为车主根本就不想在车上花太多的精力和时间。绝大多数车主,是在车脏得看不下去的时候才会去洗车,是被动无奈的。此时,他们想的是尽快解决掉这个问题,而不尽善尽美。于是便利性需求,在这个时候是第一位的。然而,到打蜡或封釉这个层面又不一样了。车主想把车做漂亮,可能有一个特殊的活动需要参加。此时,他们要的是面子,那么这个时候店面的规模和接待,能不能让车主感到体面就比较重要了。正如,我们平时回家吃饭,可以在门口的小馆子吃炒饭就行,越方便越好。但是,请朋友吃饭,哪怕口味还不如门口的炒饭,我们也要去找一个体面的酒店。也就是说,此时我们洗车、打蜡和封釉的质量,都不是顾客的第一需求。这些,都是生活,而非专业。最后,提高用户体验的方法,一旦确定,就需要坚持下去。很多事情都毁在三分钟热度上,很多店面开始经营的时候红红火火,老板心气也很高。慢慢的,老板疲倦了,员工疲倦了,流程开始走样,消费者满意度开始下降,最后导致顾客流失,业绩下滑。也许,我们的目标很美好,实现目标的手段也很先进,只是大家有没有考虑好,一直为这个目标努力,坚持不懈的执行这样的方法。其实,经营从来都和生活相关,所有的需求都是来源于生活。不懂生活,哪会经营。所以,首先你应该是一个懂得生活的人!


  1. 车8度汽车美容连锁
关于车八度      招商政策      招贤纳士      友情链接      联系我们      网站地图
北京车八度版权所有   北京车八度汽车科技有限公司   京ICP备14022388号-1 
加盟热线:4000005683车八度总部地址:北京市大兴区大兴·绿地启航国际12号楼
南京分公司地址:南京市江宁区同曦大厦4层
友情链接:     车八度网上预约
U乐娱乐平台